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“丝芙兰“商品无法发货 客服态度强硬

6月22日,四川省的李女士向“电诉宝”投诉称,自己于2022年6月8号在丝芙兰APP购买产品,总价值4498.5元,于6月13号收到所有货品,当即发现少发了雪花秀125ml水和125ml乳液。立即向丝芙兰APP在线客服进行沟通,按照对方要求,提供到货照片、发货单以及确认缺失产品,被告知5-7个工作日给与回复。

但是一周过去了,没有任何回复。再次与客服进行沟通,发现该问题并没有进行处理,还在与李女士确认缺失产品。李女士又按照对方要求予以确认。又过了几天,再次沟通,仍然还要和李女士确认。至此以来,丝芙兰没有任何进展,也没有任何回复。李女士的诉求:3天内给与回复,并且及时发货,如果再拖延,李女士将要求退货以及赔偿。

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网经社注:图片为李女士提供

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

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从网经社企业库(COP.100EC.CN)了解,丝芙兰隶属于丝芙兰(上海)化妆品销售有限公司,法定代表人高俐雅。是中国官方购物网站,100%正品。拥有汇聚兰蔻、雅诗兰黛、纪梵希等近百个国际品牌,超5千款美妆护肤产品,支持货到付款。

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根据“电诉宝”受理的零售电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),2022年至今,丝芙兰排名第一位,最新评级为“不予评级”。除此之外,2022年至今同样被投诉的品牌电商领域平台还有:丝芙兰、小米商城、NIKE商城、H&M官网、茅台商城、华为商城、特步、vivo官方售后等。

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此外,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“丝芙兰”存在退换货难、发货问题、售后服务、商品质量、虚假促销、货不对板、退货问题等问题。

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【案例一】“丝芙兰“商品无法发货 客服态度强硬

4月17日,湖北省的廖女士向“电诉宝”投诉称,于2022年4月2日在丝芙兰官网小程序上购买的娇韵诗焕颜紧致精华水,当时是分两个包裹发货。赠品一个,商品一个,赠品正常时效范围内到货,商品一直不发货。

廖女士在小程序中联系客服,无任何回复,期间无任何人通知和她电话沟通。直到廖女士一周后打电话询问客服,才被告知无法发货,沟通期间客服态度强硬,无任何处理措施,一直规避责任,也不提供处理方案。廖女士的诉求是:赠品不退回,速度发货或线下门店取货。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“丝芙兰”单款商品重复付款 售后退款难

云南省沈女士于2021年11月21日09:55:35分在丝芙兰APP,购买了 欧缇丽威尼菲霖臻美亮白精华液(15周年限定版),查询不到该商品任何相关信息,外包装没有塑封,出现了售假问题。经过长时间协商,沈女士申请退货。等了一周,申请还没有通过。

沈女士认为丝芙兰侵害了消费者知情权,消费者知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《消费者权益保护法》 第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情況的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级;主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等相关情况。 并且该品牌承诺假一赔十。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“丝芙兰”商品有效期不足一年 客服拖延不答复

浙江省金先生于2021年10月22日在丝芙兰购买了阿玛尼丝绒唇釉200#,收到货后发现效期不足一年。咨询客服,客服回答说发出的产品效期不会低于10个月。金先生核算了下,发现已不足10个月,要求更换同产品的不同色号,但客服一直拖延不答复。后面金先生询问了3次得到的回答都是还在申请中。金先生希望丝芙兰(上海)化妆品销售有限公司能给个明确的答复,因为丝芙兰承诺不发低于10个月效期的产品,结果不但上架销售还发出来了。金先生不知道丝芙兰是不是抱着客户不会去检查效期的侥幸心理。现在金先生发现了,要求更换等价的同产品不同色号,商家又一直拖延不给回复。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

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